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チャットツールのコミニケーションを加速させるチャットボット導入

あらすじ

スマートワーク、働き方改善という言葉が世間でますます注目を浴び、企業でも積極的にサテライトオフィスの活用や、リモートワークを推奨する動きが大きくなってきました。

そういった働き方を実現するためのツールの中核になるのが、SlackやLine works等のツールで、チャットツールを正しく活用する事で、リモートワークであっても、効率的な働き方を実現する事ができます。また、そういったチャットツールにチャットボットを正しく統合する事で、業務効率化や、社内ナレッジ集約の向上にも繋がります。

以下、業務用チャットツールとして有名なSlackの活用方法の概要、及びSlack上でのチャットボットの活用事例等をご紹介させて頂きます。

 

チャットツール(Slack)の活用方法

Slackの詳細についてはここでは改めて触れる事はしないですが、業務用チャットツールの代表格のSlackは、以下の点において非常に優れたチャットツールと言えます。

  • 役割の異なるチャネル毎に、複数のメンバーと簡単にリアルタイムのコミニケーションを実現可能な点
  • パソコン、スマートフォン、Webブラウザ等からシームレスにアクセスが可能な点
  • 過去のメッセージややり取りの検索が容易。また、チャネル毎に共通事項等をピン留めする機能があり、ナレッジの集約基盤としての活用が可能な点
  • プラグインにより、Googleカレンダや、Google docs等の外部サービスとの連携が用意になり、使い方次第で、スケジュールの共有や、勤怠管理等、幅広い活用方法が考えられる点
  • 独自のボットの実装が容易であり、目的に合わせてボットを実装する事で、様々なタスクをSlack上で実行する事ができる点

他にもSlackの長所を上げると、枚挙に暇が無いのですが、上記の観点からSlackがどのように業務改善に有効かを以下に解説していきます。

 

チャットでの円滑なコミニケーション

一昔前は、人と人が顔を合わせて行う対面のコミニケーションだけが、唯一の職場のコミニケーションの手段という事が当たり前でしたが、ICTの普及に伴い、社外・社内の人間とのメールでのコミニケーション、チャットでのコミニケーションは日々増加しており、特に、メールよりも気軽なコミニケーションを実現する手段として、チャットツールの活用は重要性を増しております。その中でもSlackは役割毎の柔軟なチャネル設定が出来るため、非常に効率的なコミニケーションを実現可能です。

 

 

 

 

 

上の画像は、Slackのチャネルのイメージです。赤い線で囲んである部分が、Slackのチャネルの様子を表しており、チャネルを分ける基準は幾つかありますが、例えば社内の部署ごとに、「営業」「総務」等のチャネルを作成し、そこに属するメンバをこれらのチャネルに召集する事で、部署に閉じた円滑なコミニケーションが可能になります。

チャネルは、公開する事も、非公開にする事もでき、非公開にした場合は、そのチャネルに招待されたメンバーしか、そのチャネルを閲覧する事ができないため、コミニケーションの機密性が守られます。

この性質だけでもSlackは十分にパワフルなコミニケーションツールなのですが、外部のサービスとの連携、及び独自ボットとの連携により、Slackによるコミニケーションをよりパワフルにする事が可能です。以下、その例を示していきます。

 

Googleカレンダーとの連携

Slackの強みは、プラグインにより非常に簡単に外部のサービスと連携が可能になる事です。今回は、その中でも特に連携が容易で、大きな効果が期待できる、Googleカレンダーとの連携について紹介させて頂きます。なお、こちらでは、連携方法の詳細に関して触れる事はせず、あくまでGoogleカレンダーとの連携の利点に関してお伝え致します。

Slackは社内でのコミニケーションツールとして使用される事が多いため、当然、アポイントメントの確認や、打ち合わせの確認等、全体、部署間、もしくは個人間でのスケジュールの確認までSlack上で行う事が出来れば非常に便利です。

上の画像は、SlackとGoogleカレンダーを連携させ、特定のチャネルに予定の概要を表示させてみたイメージです。通常、予定はSlack上のボットが一日一度決まった時間にPush通知する等の仕組みでチャネル上に共有されるので、出社前に、スマートフォンでSlackの通知を確認しておくだけで、今日の予定を把握できる等、この機能を使いこなすだけで、チームのメンバに多くの恩恵があります。

この他にも、Slackは様々な外部サービスとの連携させる事ができるので、是非、チームの目的に合った使用方法を検討頂き、コミニケーションをよりパワフルに行う方法を考えてみて下さい

 

チャットツール上でのボット活用

Slackでは、上記の通り様々な外部サービスと容易に連動が出来るだけでなく、独自のボットを容易に実装する事も可能です。以下、Slack上で、コミニケーションを活発化させるための、ボットの実用例に関して紹介致します。

今回は、Slack上で、ボットをどのように実装するかについては割愛し、Slack上でのボット活用のユースケースについて紹介します。

ナレッジ集約FAQチャットボット

FAQという言葉は非常に良く用いられているため、改めて説明する必要も無いかと思いますが、社内でも部署毎等に、以下のように良く繰り返される質問は多いかと思います。

  • 「休暇申請の方法は?」
  • 「あのファイルの場所はどこだっけ?」
  • 「〇〇部署の内線番号は?」

これら、日々繰り返される質問をまとめたFAQ集のようなものを用意していても、結局はうまくメンテされていため、望みの質問が見つからなかったり、FAQの数が多すぎて、中身を見る事が億劫になってしまっていたり、色々な理由でうまくFAQが活用されていないケースが多々あるかと思います。

こういった問題は、Slack上にFAQに関して回答を返してくれる、FAQチャットボットを導入すると、上手く解決される可能性があります。

FAQチャットボットによるナレッジの問い合わせの回答自動化

  • 「休暇申請の方法は?」
  • 「あのファイルの場所はどこだっけ?」
  • 「〇〇部署の内線番号は?」

こういった日々繰り返される質問の中で、回答を明確に用意できるものに関しては、FAQチャットボットが活用できる可能性があります。FAQチャットボットは、FAQ等の一問一答式のナレッジベースに関して、多少の表現の違いや、言い回しの違いの差などを、AIの意図解釈機能により解釈をし、正しい回答を返します。

こういったFAQチャットボットを活用する事で、上記のような単純な質問は、人間に代わりチャットボットが回答を自動で返す事が可能になるため、特にSlackのような社内のコミニケーションツール上で、FAQチャットボットを実装し、社内のナレッジを学習させると、社内での問い合わせを(一部)自動化する事が可能になる場合もあり、場合によっては大きな稼働工数削減に繋がります。

しかしながら、チャットボットの回答は、例え人間であっても意味が曖昧だったり、解釈の違いで回答に間違うように、常に完璧である保証は無いため、全面的に信用するのでは無く、あくまでセカンドオピニオンとして活用する事が良いです。

FAQチャットボットを利用したナレッジ集積

前段で、FAQチャットボットの回答は完璧でないお話をしましたが、これはセカンドオピニオンとして、チャットボットの回答を全面的に信頼しないようにする事も大事ですが、チャットボットの回答精度に関しても、精度を高めて行く事も重要になります。また、既存の質問に対する回答精度を上げるだけでなく、ナレッジに登録の無い質問に関しても常に学習させる仕組みを作る事も大事になります。

FAQチャットボットの回答精度を上げる工夫

FAQチャットボットは、既存のナレッジに対して、自然文章でユーザが質問をでき、多少の表現や、言い回しの違いを吸収して、回答を返しますが、そもそも表現が曖昧だったり、大幅に違う表現で問合せを行った場合、回答を間違えてしまう可能性もあります。

  • 「休暇申請の方法は?」

以下の質問が元々のナレッジに登録されていて、それに対する回答を期待して、「休みはどうとればいいの?」と聞いたとして、チャットボットが間違えた回答を返してしまったとします。この場合、ユーザは聞いた事に対して正しい回答が得られなかった趣旨をチャットボットに伝える必要があるため、回答の真偽に関して、フィードバックを送信できるような仕組みを、Slack上のチャットボットに実装しておく必要があります。

そのようにして、チャットボットにフィードバックを送信できると、どういった原因でチャットボットが正しい回答を返せていないのか分析する事ができ、それをチャットボットの回答精度向上に役立てる事が可能になります。

FAQチャットボットをナレッジの集積に活用する方法

前段で、チャットボットが質問の意図解釈に失敗し、正しい回答を返せない場合の回答精度の向上方法について解説しましたが、その原因にはそもそも既存のナレッジにユーザの質問が登録されていなかった可能性があります。

  • 「〇〇部署の内線番号は?」

という質問に対して、チャットボットが正しい回答を返さず、またフィードバックを分析した結果、既存のナレッジにそもそもユーザの意図した質問が登録されていなかった場合、新たにその質問と、回答をナレッジに登録し、チャットボットに学習させる事で、次回以降はチャットボットが質問に答えられるようになります。

このように、チャットボットの結果を利用して、逆にナレッジを高めていく方法は、非常に有効であり、結果、チームのナレッジの向上にも繋がるので、このサイクルを回していき、チャットボットを活用しながらチームのコミニケーションの活発化につなげていくと、ナレッジの集積にも繋がります。

タスク処理型チャットボット

近年、SiriやGoogleアシスタント等の、音声、またはチャットによるAIアシスタントの普及がますます進んでいます。こういったボットは、「今日のスケジュールを教えて」等、何かのタスクを処理させるために用いられる事が多く、当然、Slack上のチャットボットもそのようなタスク処理型チャットボットとして活用する事もできます。

前段でGoogleカレンダーとSlackを連携させる例についてお話をしたので、ここではGoogleカレンダーから予定を取得するチャットボットに関してお話をさせて頂きます。これにより、Googleカレンダーの予定を一方的にSlackにPush通知するだけでなく、以下のような自然文章で、条件を指定して予定を尋ねる事により、よりユーザが確認したい予定の詳細を取得する事ができます。

  • 「今日の全ての予定を教えて」
  • 「明日の午後からのスケジュールが知りたい」
  • 「明後日の午前中の予定は?」

Googleカレンダーの場合、組織の目的に応じて、複数のカレンダーを作成する事ができ、Slackのチャネル毎にチャットボットを使い分け、適切なメンバーに適切な予定の共有を行えるようにする事で、チームの生産性を高める事ができます。

今回は、タスク処理型チャットボットの一例として、Googleカレンダーの予定を参照するチャットボットについての例のお話をさせて頂きましたが、「タスクのリマインダーを行うチャットボット」「日報の確認を行うチャットボット」等、チームの活動にチャットボットを絡ませる事により、よりSlack上でのパワフルなコミニケーションが可能になります。

アグリゲーションチャットボット

現在、デジタルでコミニケーションを行うツールは、LineやMessanger、Slack等のチャットツールや、Email、その他のアプリケーションのメッセージ機能等、多岐に渡り、仕事において、これらのメッセージを見落とさないために、アプリケーションを跨いで、横断的に確認する事はほぼ必須ですが、非常に骨の折れる作業で、結果、重要なメッセージの見落としをしてしまうこともあります。

もし、チャットボットが、これらの複数のアプリケーションから送信されるメッセージをアグリゲート(集約)し、Slackにメッセージをまとめ、更には、メッセージの重要度まで判定する事が出来れば、上記の問題は解決できる可能性があります。

 

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