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AI技術の導入検討

あらすじ

  • 会社名:M社
  • 売り上げ:年間10兆以上(連結)
  • 社員数:3万人以上
  • 業界:総合商社
  • プロジェクト:最先端の米国のAI技術の導入検討
  • 結果:費用対効果に見合わないため、米国のAI技術を導入する事を見送る決断をした
  • 稼働工数:延べ一か月程度

M社では、現在国内のベンダーと提携し、コールセンタ等へのチャットボットを活用した、お問合せ内容の自動化等の取り組みに取り組んでいたが、そもそもその方法は正しいのか、より高度なAI技術が活用できないか等の判断を、米国の最先端のAI技術のケーススタディを通して、明らかにしたいという要望を頂いた。

まずは以下のように、現状の把握から、具体的に米国のAIベンダーにコンタクトを取り、彼らの保有する技術の詳細の把握と、日本のマーケットへの展開可能か等の詳細に関する調査を実施し、今回のケースでは米国のAI技術の導入は正しい判断ではないという結論に至った。

現状把握

まず最初に行ったのは、M社での現状でのチャットボット活用の状況の把握で、現在はリサーチフェーズにあり、特にこれといったユースケースが確立されていない事が判明した。今後、ホテル業界等へのチャットボットの応用を考えており、日本でよく使用されているFAQチャットボット(一問一答式の質問に回答する型のチャットボット)の適用を検討していたが、米国のチャットボットは、より柔軟にユーザの意図(Intent)を判定し、ホテルのブッキングの予約等もチャットボット上で完結する仕組みがある事がわかったため、それが日本の市場でも適したものなのか、また実装の難易度などの調査を進めたいという状態である事がわかった。

米国のケーススタディ

実際に米国でIntent判定型のチャットボットを実装している会社のうち、定評のある会社に幾つかコンタクトを取り、その技術がどのように実装されているか、等の調査を開始し、以下の事実が判明した。

  • Intentの判定は、大量の過去のコールログから半分マニュアル、半分機械学習の知見を活かして行っている非常に稼働コストの高い作業である。
  • チャットボットは、ホテルの予約等のIntentの判定をし、動作を変えるだけでなく、ボット上のUIからホテルのブッキングそのものが行える等、UI上の工夫を凝らしている
  • 顧客の行動パターンを監視し、最適なタイミングでオファーをリコメンドする機能等も実装されているようだが、とにかく大量のデータを必要とする

日本の市場調査

こういったIntent判定型のチャットボットは既に日本にも流通しているか?また、その場合、使用用途はどのような場面なのかに関する調査を行い、以下の事実が判明した

  • Intent判定型のチャットボットは、iPhoneのSiriのように、スマートフォン上でのAIアシスタントのような用途で使われている
  • コールセンタの自動化や、社内問合せ対応等で、FAQチャットボットや、完全選択式のボットは使用されているが、Intent判定型のボットは余り市場に流通していない
  • ホテルのブッキング等は、日本ではチャットボットのUI上で全ての処理を完結させるという流れよりは、依然、ブッキングサイト上で行われる事が多い

結論

Intent判定型のチャットボットは日本にニーズが無く、実装面の難易度も高い事から、今回の調査では市場に適していないという判断で、導入は見送る事になった。

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